Политика в области взаимодействия с потребителями ПАО «СУЭНКО» заключается в обеспечении клиентоориентированного подхода при осуществлении деятельности. Основная цель клиентоориентированного подхода – формирование лояльности потребителей услуг к организации за счет качественного обслуживания и удовлетворения потребностей услуг в кратко- и долгосрочной перспективе.
Клиентоориентированность ПАО «СУЭНКО» реализуется посредством создания и функционирования системы централизованного обслуживания потребителей услуг. Руководящими принципами системы централизованного обслуживания потребителей услуг являются:
Достаточная информированность потребителей о компании и услугах. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ПАО «СУЭНКО» носит публичный характер, предоставляется в доступной форме для потребителя услуг: на корпоративном сайте www.suenco.ru, на сайтах www.вслух.ru, www.ura.ru на информационных стендах компании, посредствам телевидения, СМИ («Тюменский курьер», «Вслух о главном» и др.).
Территориальная доступность и комфортные условия очного сервиса компании. Расположение инфраструктуры элементов очного обслуживания обеспечивает покрытие зоны ответственности ПАО «СУЭНКО» и доступность обслуживания потребителей услуг. Очный сервис осуществляется посредством личного контакта потребителей услуг с сотрудниками компании в Центрах обслуживания клиентов (ЦОК) и пунктах обслуживания клиентов (пункты приёма заявок на технологическое присоединение). Очное облуживание клиентов ПАО «СУЭНКО» организовано на территориях:
г. Тюмени – ул. Одесская, 14 (режим работы: пн-пт; 08:00 – 17:00);
г. Тобольска – ул. Базарная площадь, 1 (режим работы: пн-пт; 08:00 – 17:00);
г. Ялуторовска – ул. Менделеева, 1 (режим работы: пн-пт; 08:00 – 17:00);
г. Ишим – ул. Сенная площадь, 2 (режим работы: пн-пт; 08:00 – 17:00);
г. Заводоуковска – ул. Шоссейная, 156 (режим работы: пн-пт; 08:00 – 17:00).
Доступность и оперативность заочного и интерактивного сервисов компании. Каналы заочной коммуникации с потребителями обеспечивают круглосуточный доступ к заочному сервису и оперативность реакции компании на запросы потребителя. В ПАО «СУЭНКО» существует единый информационный круглосуточный номер +7 (3452) 536000. Информация о телефонах Центров обслуживания клиентов и пунктах обслуживания клиентов размещена на сайте ПАО «СУЭНКО»:
г. Тюмень, Тюменский район: +7 (3452) 53-63-25, 53-64-93, 53-63-91;
г. Тобольск, Тобольский и Уватский районы: +7 (3456) 22-33-20;
г. Ялуторовск: +7 (34535) 3-58-16;
г. Заводоуковск: +7 (34542) 2-19-37;
г. Ишим: +7 (34551) 7-92-44; 7-92-36.
На сайте компании www.suenco.ru реализован «Личный кабинет», посредствам которого заявитель может подать заявку на технологическое присоединение. Также на сайте реализованы сервисы: задать вопрос директору, задать вопрос специалисту, сообщить информацию, оставить жалобу, написать отзыв, поделиться мнением и т.д. Интерфейс сайта прост и доступен для всех категорий заявителей.
Квалифицированное обслуживание. ПАО «СУЭНКО» обеспечивает высокий уровень квалификации и компетенции обслуживающего персонала.
Прозрачность бизнес-процессов обслуживания потребителей и объективность рассмотрения жалоб потребителей. Бизнес-процессы обслуживания потребителей описаны и прозрачны для обеспечения контролируемости и управляемости процедур взаимодействия с потребителями. ПАО «СУЭНКО» обеспечивает объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб в установленные сроки, возможность обжалования решений, порядок которого доводится до потребителей в соответствии с принципом достаточности информирования.